Условия технической поддержки

Мы помогаем вам эксплуатировать установленную у вас Систему управления беспроводным доступом WNAM, предоставляя техническую поддержку.

Техническая поддержка производится в удаленном режиме путем предоставления нашей службе поддержки авторизованного доступа, помощи по телефону и электронной почте support@netams.com без выезда на территорию заказчика. Время работы, время реакции и выполнения работ по запросам различных типов определяется согласованным Соглашением об уровне обслуживания (SLA).

Базовая техническая поддержка на срок три месяца включена в стоимость приобретаемой заказчиком базовой лицензии WNAM.

ООО «Нетамс» гарантирует работоспособность заявленных в документации функций в течение одного года с момента приобретения лицензии на ПО WNAM.

Базовая техническая поддержка

Решение вопросов (включая предоставление консультаций, руководств), связанных с:
- использованием и установкой ПО
- совместимостью и возможностью взаимодействия с другим ПО
- интерпретацией документации по ПО
- обзором диагностической информации с целью локализации источника проблемы
- предоставлением примеров конфигурации
- информацией о плановых сроках выхода программных исправлений (обновлений)
- поддержкой при устранении дефектов (неисправностей)
Решение вопросов, связанных с устранением замеченных неисправностей в программных кодах системы (не включая доработки, администрирование самой системы и установку обновлений системного и прикладного ПО Системы на серверах заказчика)
Информирование заказчика о выходе новых версий ПО Системы
Информирование заказчика о расширенном и измененном функционале новых версий ПО Системы
Предоставление заказчику Руководства администратора по установке и настройке компонентов прикладного ПО Системы
Предоставление заказчику рекомендаций по конфигурированию системного ПО для обеспечения бесперебойной работы прикладного ПО Системы согласно требуемому уровню предоставления услуг
Поддержка специалистов заказчика при выполнении ими следующих работ по обновлению Системы:
- установка новых версий ПО Системы
- установка пакетов исправлений ПО Системы

Расширенная техническая поддержка

Администрирование системного и прикладного программного обеспечения Системы
Выполнение работ по модификации кода ПО WNAM, разработка и отладка дополнительных скриптов и утилит, если выполнение таких работ не существенно
Проверка корректности установки и настройки системного программного обеспечения и программного обеспечения Системы
Регулярное (не реже 1 раза в сутки) чтение лог-файлов и их анализ на предмет ошибок, удаление устаревших лог-файлов или настройка их автоматического удаления
Настройка и поддержание работоспособности системы мониторинга сервера Системы
Анализ лог-файла приложения Системы
Диагностика состояния СУБД Системы
Обработка поступающих от заказчика Заявок
Установка обновлений, в том числе экстренных
Проведение резервного копирования и восстановления из резервных копий
Настройка Системы в соответствии с требованиями заказчика
Загрузка и проверка сверстанных страниц авторизации, приветствия и т.д.
Формирование отчетов о работе Системы и направление их заказчику по его запросу
Обновление ОС и системного программного обеспечения сервера Системы
Взаимодействие с СМС-провайдером и анализ недоставленности СМС-сообщений
Предоставление актуальных версий ПО WNAM
Постановка на мониторинг Linux-сервера, СУБД MongoDB и ПО WNAM Заказчика (через ПО и сервер Zabbix Исполнителя)

Стоимость продления базовой технической поддержки, и покупки расширенной поддержки, уточняйте.

Предоставление обновленных версий

Обновления ПО WNAM в рамках минорных изменений (например, все промежуточные релизы в ветке 1.5) бесплатны для пользователей соответствующей ветки, и могут быть загружены по вашему лицензионному ключу. Обновления ПО WNAM при переходе между мажорными версиями (например, при обновлении с 1.4 до 1.5) платны, и стоят некоторую согласованную долю стоимости ранее приобретенных лицензий (не включая приобретенные обновления и техподдержку). Штрафа за пропуск мажорной версии (например, при переходе с 1.3 на 1.5) нет.

По статистике, выход мажорных версий производится приблизительно раз в год.

В случае выявления критических проблем в функционировании WNAM старых версий (что встречается крайне редко), либо в случае изменения API производителями оборудования или поставщиками СМС-сервисов (встречается довольно регулярно) мы обеспечиваем перенос исправлений даже в старые релизы (1.3, 1.4), не имеющие полноценной поддержки.

Заказные доработки

Если вам необходимы специфические изменения имеющейся у вас системы WNAM, например в части поддержки экзотического оборудования, создания новых форм отчетов, взаимодействия с вашими информационными системами, модернизации API и интерфейса, мы готовы выполнить эту работу при условии согласования технического задания, сроков и стоимости работ.